Preguntas frecuentes: Cliente
Compromiso SLA
Publicado por Silvia Herrero, Last modified by José D. Domenech en 06 July 2017 09:33

Condiciones generales de soporte

Se garantiza la disponibilidad de los servicios contratados gracias a la política SLA.

Todos los servicios cuentan con soporte al cliente de 8 a 23 horas vía telefónica, chat o ticket generado a través de soporte.hosting. La atención 24/7 sólo está disponible para los clientes categorizados como "Oro" y "Platino" dentro del programa de fidelización.

Con el fin de ofrecer el mejor tiempo de respuesta y resolución de problemas técnicos a nuestros clientes se establece una jerarquización de incidencias y actuación por parte de nuestro equipo de profesionales.

Todas las incidencias registradas en el portal de soporte.hosting se asignan un nivel de gravedad de "Baja" a "Crítica" en función del impacto que dicha incidencia presente. La prioridad puede ser modificada después de la evaluación inicial del problema por nuestro equipo de técnicos.

Las prioridades que se describen a continuación son aplicables a los servicios administrados: servidores gestionados, Jelastic PaaS, hosting compartido, hosting WordPress, herramienta E-mail Marketing, certificados SSL, servicio backup, web constructor y Office 365.

Prioridad Baja

Tiempo de respuesta máximo: 12 horas

- Preguntas generales de funcionamiento o uso de un determinado servicio.

- Sugerencias o peticiones de mejoras en el futuro.

- Se puede utilizar un determinado servicio pero existen algunos problemas con poco impacto.


Prioridad Normal

Tiempo de respuesta máximo: 4 horas

- Solicitudes de instalación de componentes o configuraciones especiales de servicios.

- Se ha facilitado una solución estable o temporal y se continúa investigando la causa del problema.

- El problema es en un entorno de laboratorio, desarrollo o preproducción y por lo tanto no influye en el servicio.

- Se puede utilizar un determinado servicio pero existe algunas perdidas de funcionalidades no criticas.

- El problema afecta a un número limitado de usuarios, pero no a un número importante ni a todos los usuarios.

- El problema no se puede reproducir con facilidad o es intermitente.

Prioridad Urgente

Tiempo de respuesta máximo: 2 horas

- Degradación en el funcionamiento de servicios importantes (web, correo, DNS, BBDD, backup, etc.), perjudicando a un número importante de usuarios

- Degradación en el funcionamiento de un servidor, perjudicando a un número importante de usuarios

- Solicitudes de restauraciones de copias de seguridad que no pueda llevar a cabo el cliente de forma autónoma.

*El cliente deberá facilitar formas de contacto ágiles (email, móvil) y estar al tanto de éstas para que exista una comunicación ágil. En el caso que no se obtenga respuesta en 1 hora por parte del cliente la prioridad del ticket puede reducirse a Normal.

Prioridad Crítica

Tiempo de respuesta máximo: 1 hora

- Un servicio importante (web, correo, DNS, BBDD, backup, etc.) no funciona y perjudica a un número importante de usuarios

- Un servidor en producción está caído, no arranca o se cuelga constantemente y perjudica a un número importante de usuarios

- La conectividad no funciona o está degradada de forma grave y perjudica a un número importante de usuarios

- Pérdida de información o información corrupta que perjudica a un número importante de usuarios

*El cliente deberá facilitar formas de contacto ágiles (email, móvil) y estar al tanto de éstas para que exista una comunicación ágil. En el caso que no se obtenga respuesta en 1 hora por parte del cliente la prioridad del ticket puede reducirse a Normal.

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